LA MESURE DE LA SATISFACTION ET DE L'OPINION DES PATIENTS À L'HÔPITAL
La mesure de la satisfaction des patients envers les soins recus est un indicateur classique de la qualité des soins. En particulier, cet indicateur a été retenu par la convention entre l'Association suisse des hôpitaux et le Concordat des assureurs-maladie et son application sera rendue obligatoire dans les hôpitaux suisses dès 2001. Il existe actuellement une variété de questionnaires disponibles, mais aucune base solide pour choisir le meilleur.
Nous avons conduit une enquête comparative devant permettre un choix plus éclairé d'un questionnaire pour les établissements du Service des Hospices de 1'Etat de Vaud et des Hôpitaux Universitaires de Genève (HUG). Les quatre questionnaires comparés, disponibles en français et préalablement utilisés en Suisse, étaient un questionnaire utilisé depuis 1996 aux Service des Hospices (1 9 questions), le questionnaire du Picker Ins titute (51 questions), le questionnaire PJS-24 (25 questions) développé par Hospital Corporation of America, et une série de questions tirées de la base d'items SEQUS (32 questions).
Un échantillon de 3'340 patients (1'341 à Lausanne et 1'999 à Genève) ayant quitté l'une ou l'autre des institutions entre le 15 novembre et le 14 décembre 1999 a été divisé aléatoirement en quatre groupes. Un des 4 questionnaires analysés a été envoyé aux patients de chaque groupe, ainsi qu'un "méta-questionnaire" composé de 9 propositions destinées à recueuillir l'avis des patients sur le questionnaire qu'ils venaient de remplir.
Sur l'ensemble des questionnaires envoyés, 2'877 ont été considérés comme reçus par des patients susceptibles de répondre (ont été retirés : les patients décédés depuis la sortie, les nonfrancophones, les patients ayant changé d'adresse, ainsi que ceux dont l'état de santé ne leur permettait pas de répondre). Les taux de réponse étaient similaires pour les 4 questionnaires, variant de 67,8% (SEQUS) à 72,8% (Hospices). La proportion moyenne de valeurs manquantes était la plus élevée (3,6'/0) pour le questionnaire Picker (le plus long) qui demandait aussi, logiquement, le plus de temps à être rempli (19,l minutes) sans que ce temps paraisse néanmoins excessif à la plupart des répondants. La proportion de valeurs maximales ("plafond") des items était la plus faible pour le PJS-24 (28%) alors qu'elle était proche de 50% pour les 3 autres questionnaires.
Globalement, les avis exprimés par les patients sur les questionnaires étaient bons et les scores moyens de l'évaluation par les patients étaient remarquablement proches pour les 4 questionnaires. Les différences significatives à la fois statistiquement et quantitativement concernaient la nonpertinence des domaines explorés (PJS-24 bien mieux que' SEQUS), la facilité à remplir le questionnaire (SEQUS mieux que PJS-24), la longueur excessive (Picker moins bien que les autres), l'impossibilité d'évaluer certains aspects (PJS-24 mieux que les autres). L'examen des résultats analysés en fonction de l'âge et du lieu de soins (services de soins somatiques vs psychiatriques) ne modifie pas substantiellement les résultats.
En conclusion, aucun des quatre questionnaires examinés n'apparaît comme nettement supérieur ou inférieur aux autres. Ainsi, le choix d'un instrument doit-il reposer sur d'autres critères. La compagnie détentrice des droits du questionnaire PJS-24, qui a fait l'objet d'un développement soigneux et d'une validation psychométrique achevée, n'est pas intéressée à développer actuellement ses activités en Suisse, ce qui écarte de facto ce questionnaire pour une utilisation de routine en Suisse. Le questionnaire développé au sein des Hospices du canton de Vaud, utilisé depuis 1996 n'a pas fait l'objet de procédures de développement et de validation suffisamment élaborées scientifiquement, ni publiées. De ce fait, bien qu'il soit reconnu comme équivalent aux autres instruments par les patients, il paraît actuellement difficile de promouvoir son usage et de défendre sa valeur auprès d'utilisateurs éventuels.
Les deux autres questionnaires (Picker et SEQUS) ont fait l'objet de développements très approfondis ayant inclus de nombreux patients et professionnels de la santé, notamment par l'entremise de "focus groups". De plus leur diffusion est assurée par des compagnies prêtes à assurer un soutien aux utilisateurs de l'instrument. Le questionnaire SEQUS est constitué d'une base de plus de 200 items qui, à l'aide d'un logiciel informatique, permet la construction, l'impression et l'analyse de questionnaires adaptés aux besoins de l'u~hsateur. La flexibilité et la facilité d'utilisation sont donc ses qualités principales. Toutefois, seule une version en francais est actuellement disponible. Le questionnaire Picker existe en allemand, ce qui permet d'emblée son utilisation au plan national, l'existence d'instruments utlhsables en italien ou dans d'autres langues est réservée.
